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Je ne sais pas vous, mais moi, j’ai toujours été fasciné par la différence de service entre un magasin et l’autre, entre un prestataire de services et l’autre. C’est fou comme la notion de « services aux clients » est un concept à géométrie variable, je trouve… Très variable même!

C’est devenu une déformation professionnelle chez moi (ben oui…): dans toute ma vie quotidienne, « je capte » instinctivement tout ce qui passe dans la relation entre « moi l’acheteur » et mon interlocuteur-prestataire. Et j’adore ça! Peu importe qu’il soit boulanger, marchand de voitures, médecin orl, coiffeur ou vendeur de vêtements de sport… Je suis son CLIENT! Et alors?

Comment trouver son metier en s'amusant ?

Et bien et alors…

Je rencontre :

  • des plombiers qui ne me remettent jamais un devis, malgré plusieurs demandes;
  • une boulangère qui discute avec sa collègue et ne me « calcule pas du tout », en me servant mon pain;
  • des serveurs de restos qui « tapent le plat » sans un sourire;
  • un médecin spécialiste qui me fait un diagnostic en tapant sur son pc, sans un seul regard dans ma direction;
  • un call center de téléphonie qui me fait attendre 24 minutes avec les 4 saisons de Vivaldi (au moins la musique était jolie!);
  • un employé de gare qui baisse son volet juste devant moi après une (très) longue attente dans la file…à 11H59!;
  • etc., etc., etc.

Mais aussi :

  • un directeur d’hôtel qui vient me saluer à mon arrivée (en tant que client régulier) et fait déposer un petit mot et un bouquet de roses sur le lit pour ma compagne;
  • une serveuse d’un « bar de plage » qui déplie les cartes de « son île » et les présente, avec son plus beau sourire;
  • une fonctionnaire de la tva qui dit « mais je suis à votre service, monsieur, je vais chercher la meilleure solution pour vous, c’est mon rôle! »;
  • un osthéo qui me reçoit à 23H30 un mardi soir car j’ai le dos bloqué;
  • un grand chef qui descend dans son restaurant et détaille sa recette culinaire (au demeurant…délicieuse) avec une passion débordante;
  • une vendeuse d’une grande enseigne de vêtements qui « touche » les 3 clients devant elle (dont moi), en citant…Deepak Chopra (oui, oui, ça existe vraiment des vendeuses comme ça…);
  • etc., etc., etc.

Mais vous aussi, j’imagine…vous êtes confronté(e) à tout ça! Des gens qui font leur job et d’autres…qui vous font vivre une expérience-clients inoubliable!

Il y a plusieurs années, je suis tombé par hasard à la Fnac sur un livre intitulé « Bienheureux les fêlés ». L’auteur (Philippe Bloch – aussi auteur du best-seller « Service compris ») y explique magnifiquement ce que c’est un BON SERVICE CLIENTS et en quoi cela peut faire une différence incroyable dans votre succès…

Régulièrement, je me replonge quelques pages dans ce bouquin et…j’en souris! Tellement juste!

Et où est-ce que je veux en venir avec tout ça?

A la conclusion que VOUS ET MOI, en tant qu’entrepreneurs, nous sommes aussi de l’autre côté de la barrière: nous avons des clients et nous sommes donc là pour les SERVIR! Le mieux possible de préférence…

Personnellement, je me pose fréquemment 3 questions:

  • si tu étais servi de cette façon par un professionnel qui fait la même chose que toi, comment te sentirais-tu? (sur la logique du « ne fais pas à autrui…ce que tu ne voudrais pas qu’on te fasse! »)
  • si tu pouvais améliorer d’un % ton service-clients, tu ferais quoi?
  • si tu pouvais imaginer le « service idéal » que tu voudrais dans cette circonstance-là, ça donnerait quoi?

Et VOUS, que faites-vous pour optimaliser votre service à la clientèle?

En y pensant régulièrement, vous donnerez à la fois une autre dimension à votre activité, plus de SENS à votre travail et…le sourire à vos clients! Et ça, pour moi, ça n’a pas de prix…